日前，普陀区民政局发布了推动普陀区银发经济高质量发展的若干措施，其中最大的亮点就是发布全市首份长者友好商城建设标准，授予上海真如环宇城MAX全区首个“长者友好商城”称号。
从“银发经济”受到关注和讨论多年，到如今“长者友好”的相关理念在市民家门口的商场落地，如何避免概念化，迎向真正意义上的高质量发展？上海社科院应用经济研究所研究员曹祎遐带来她的观察与见解。
“长者友好”大有可为
城市周刊：普陀区支持并推动首个“长者友好商城”的设立，赞赏者赞其关注到了老年群体的刚需，观望者忧其停留在概念表面，难以名副其实。您怎么看？
曹祎遐：我个人是赞赏多过忧虑，感到“长者友好商城”大有可为。原因在于，老年群体确实存在未被满足的刚需，需要更具针对性的生活、消费配套。
以普陀区为例，其辖区内有不少兴建于2000年前后的大型居民区。在这些居民区里，60岁以上的老年人群占比高、总量大。
以往，社区层面的为老服务资源大多是以居家养老为底层逻辑去匹配。实行了一段时间以后，会发现具体到60岁至70岁的老年人群兼具“初老老人”和“活力老人”的特点，他们更多的身心需求没有得到合适的资源支持与匹配。而这方面需求的满足，不仅需要借助社区的力量，来自周边商场的资源和力量也不容小觑。
在上海一些邻近大型居民区的商场，已经出现了老年顾客热闹往来其间的现象，展现出他们旺盛的社会交往需求，以及让晚年生活更丰富、更具活力的美好愿望。面对“初老老人”“活力老人”旺盛的改善生活、丰富生活的刚需，周边商场若能抓住机会有所作为，相信可以实现经济效益与社会效益的双丰收。
在日本社会，深度老龄化趋势较我国更早出现。2013年，因周围2公里内的65—74岁老龄人群比例超过40%，亚洲领先的综合零售及服务企业集团永旺将其位于东京的葛西店的四楼改造为样板楼层“G.G Mall”（英文全称为“GRAND GENERATION'S MALL”），专门满足老年消费者的需求。
很快，随着上述举措一炮而红，永旺葛西店的转型扩展至整个商场，在敏锐捕捉到老人刚需的基础上，将对老年消费者的关爱及重视渗透进每一个楼层、每一处细节。
量身设计考验细分智慧
城市周刊：可否具体介绍一下，他们是如何为老人量身定制服务细节的？
曹祎遐：考虑到老年人睡眠较少、起床时间早，永旺葛西店将开门营业时间定在了早上7点，比普通的购物中心要早2—3小时。店内铺设了180米长的加宽版健身步道，并定时组织数场45分钟左右的集体健身操“课程”。如此一来，不受天气限制，老人们都可以把这里当作“晨练场”进行日常锻炼。为了激励老人的运动与参与，每天运动完后可以打卡，累计积分可兑换礼物，或用于在楼下超市进行消费。仅上述举措，就为永旺葛西店圈了不少忠粉。
考虑到老人希望通过运动、文娱活动改善生命状态、提升生活质量的强烈愿望，商场里设有专门面向老年人的健身房、乐器演奏室等。健身房里，年轻的工作人员会辅导老人进行相对舒缓的运动，且每一个器械都为老人量身定制，在重量等方面更符合老人能接受的运动量。
具体到商场里的每一个商店，几乎所有商品都是针对老人的需求进行筛选。例如，适合老人穿着的服装、鞋子、首饰，以往到特定地点才能买到的护膝、护踝、手杖等运动保护装备，适合老人饭量和健康饮食需求的小份装食物。
其他为老人量身定制的细节包括但不限于：早上7—9点间的商品会有“早鸟折扣”；每月15日，55岁以上的顾客额外享有5%折扣；面向55岁以上人群、65岁以上人群推出“电子货币专用卡”，令其获得更明显的身份认同感；每个楼层都设有多个休息区，卫生间添设了拐杖放置卡扣架；用于购物的手推车经专门设计与改良，车体重量比普通购物车轻了30%以上、安装有可360度自由旋转的万向轮、推车旁设有可挂包或购物袋的独立弯钩，等等。
针对有能力或认知障碍的老人，商场有免费班车接送，有参加过专门培训的服务员和购物顾问，还有可以提供康复性物理治疗和认知症辅助治疗的康复中心。这些服务内容从细节和精准度方面满足了周边老年人的生存和生活需求，甚至让这些老人感觉到离开了社区商业就无所适从。
也许，有些读者会觉得秉承“一切从老龄人群出发”对一个商场进行改造或升级很容易，其实未必。量身设计不仅考验商场服务人员贴心、细致与否，更考验运营者、管理者能否细分需求又融合需求的智慧。
毕竟，具体到不同的个体，会有很多个性化需求上的差异。仅顾及迎合需求，却没有让各种个性化细节、需求彼此融合，也会让消费现场显得凌乱。这对购物动线、商品组合方式等都提出了更高的要求。
站在长期主义的立场，这种迎合消费者需求的商业行为会在无形中提升商场的综合服务能力。让商业的重心从商品转移到人，是商业能级的提升，更是商业文明的升华。
用实际行动打造新范式
城市周刊：让商业的重心从商品转移到人，也是为未来商业的可持续发展积蓄更强大的动能。
曹祎遐：没错，客群结构始终是一个动态变化的过程，没有任何一种商业模式或客群定位可以一劳永逸。但在与消费者的刚需共舞的过程中，细分需求、融合不同社群多样化需求的能力，是每一个商场应当练就的内功。
传统的商业智慧也好，创新的商业举措也好，终究要为人服务，为人更美好的向往、更具幸福感的生命状态服务。
从这个角度而言，我们未来的商业创新需要不断用实际行动打造新范式，覆盖更广泛的老年人群，既要为健康型的老人服务，也要为失能、半失能的老人服务，更精准地去满足他们的诉求和愿望。
当然，面对其他国家进入深度老龄化社会阶段后的成功经验和案例，我们不能只是简单地跟随或“抄作业”，必须基于我们老人的具体情况来细分需求、开发产品、升级服务。在此过程中，需要用实际行动打造新范式的不仅限于商业领域，各行各业都能立足自身优势，开辟新的赛道。
比如，上海西站近来推出专门为中老年群体设计的旅游专列。经过适老化改造的专列搭载着乘客从上海出发，途经兰州、西宁、喀什、库车、伊宁、北屯、乌鲁木齐、吐鲁番、库尔勒等地，历时18天。
据介绍，该专列由多家旅行社联合运营。除上海西站外，沿途无锡、苏州、南京等地均可上车，采用一线多游的方式，全列乘客目的地一致，中途无下车。抵达每站后，游客可轻装游玩景点，结束后返回列车休息，保证全程同一列车同一铺位。随队配备2—3名医生，提供基础诊疗服务及常用药品支持。
从文旅消费的角度来看，该专列开启了一种新的产品范式，有望为老龄客群长途旅游产品的精品化打造开启新的可能。
又如，在国外一些文旅行业繁荣发展的城市，我们经常能够在博物馆、美术馆等公共文化机构，路遇积极有为、精神矍铄的老年志愿者。他们协助维护现场秩序、进行展品讲解的身影充满了活力与自豪感，让年青一代观众感受到长者的智慧与风范。类似场景的发生，何尝不是对“长者友好”的生动演绎？
它启发我们，支持“长者友好”不仅是支持长者更乐观地拥抱晚年生活、拥有更高的生活质量，更是一种对积极的人生观的礼赞与弘扬。
衰老不是人实现自我价值的阻碍，不自信、不被尊重、不被认可、不被支持才是。在人的晚年，尊严感、归属感、价值感始终是幸福感的重要源泉。
来源：解放日报，作者：柳森，日期：2025-09-22
