东方网6月16日消息：据《东方早报》报道，昨日上午，上海客运段京沪高铁乘务员集体亮相。403名“高姐”从3000名应聘者中脱颖而出，她们大都20岁出头，容貌身材俱佳，其中的270人将入选京沪高铁服务队伍，其余充实到沪宁和沪杭高铁线。
面对上百佳丽，人们不禁好奇，容颜和经验真能带来服务的升级？
“高姐”均是行业骨干
京沪高铁的乘务员中，核心成员是来自既有动车和沪宁、沪杭高铁列车中选拔出来的133名骨干，其余的270人则来自公开招聘选拔。
对于抽调133名骨干支援京沪高铁之举，铁路上海客运段有关人士称，由于京沪高铁将开行新的长距离运行图，旅客需求变化多，途中会遇到各种问题，因此需要业务能力强的列车长处理旅客的不同需求。
“新培养的乘务员在礼仪举止等方面都没问题，但在处理突发事件，协调工作方面还有所欠缺，需要有经验的列车长‘以老带新’，为此我们从2009年就考虑京沪高铁列车长的选拔工作。”该人士说。
“今年年初，我们以自愿报名和挑选相结合的方式，在这批列车长中选拔了133人，作为京沪高铁上海段的列车长，车队也有推荐，但我们都需要把关。”该人士表示，选拔出来的133人虽然经验丰富，但还需要接受一级（封闭集中培训）、二级（实作模拟强化培训）、三级（礼仪举止培训）。
此外，京沪高铁开行的列车型号和原先不同，设备器材也都要重新学习，“京沪高铁有商务车，观光座，而沪宁、沪杭高铁上都没有。”
谁为其他线路服务买单
“高姐”一登场，网上立即出现质疑：谁来确保其他线路服务不下滑？
上海社会科学院经济研究所所长左学金说，抽调对乘客有失公平，铁路系统的服务应该是标准化的。“乘客购买火车票以后，应该享受什么样的服务？是速度还是舒适？”左学金称，“如果票价贵仅因为速度的话，那其他服务应该一致，你抽调优秀乘务员就会影响其他乘客利益。”
不过北京交通大学教授李红昌则认为，“高姐”仅是铁道部的形象工程，与服务质量关系不大。“对于像京沪高铁这样的重点项目，铁道部非常重视，抽调优秀员工来确保其质量是形象工程。”李红昌称。
对此，铁路上海客运段该人士解释，其他线路早有准备。上海客运段去年9月在该段招选100多人，通过实习、见习等一系列培训过程，已填补既有动车和沪宁、沪杭高铁列车长的空缺。“基础是一样的，留下来的也符合列车长的标准。”
服务升级的关键是什么
据公开资料，2010年湖北省质监系统调查显示，当地民众对铁路客运的满意度排在20个行业中的倒数第6。2011年，成都的抽样显示，铁路客运满意度排在倒数第2位。
“铁路服务质量提升，绝对不是找几个漂亮服务员能解决的。”北京交通大学教授李红昌告诉早报记者，铁路服务应该涵盖车速、准点率、空调大小、座椅舒适度等一系列细节。
“乘客买票为了什么？不是去看年轻服务员。”左学金称，“真正应该改进的服务是车辆调度和各环节的衔接。京沪高铁各站都离市区很远，相应的交通配套怎么样？”
同济大学教授尤建新说：“争议背后是公众的期待，公众自然希望获得最好结果。沟通需要放下架子，平等对话，这对于提升服务质量和顾客满意度极其重要。”
但这并不容易。对于铁路软硬件发展失衡的问题，北京交通大学教授李红昌解释称：“本质还是体制,因为缺乏竞争机制，铁路方面没有改进的动力和决心。”
有关铁路体制改革的争论已经持续数年。2011年4月，铁道部部长盛光祖在海南向考察铁路工作的胡锦涛总书记汇报工作，得到了“推进铁路体制机制改革”的指示。
也许，“高姐”的出现只是铁路服务升级的开始，而不是结束。作者:李伟 沈靓
返回顶部