百思买今天上午发放新版《告顾客书》
“安心保”3种退款方案绕晕顾客
百思买徐汇店昨日重开，大量消费者排队等待办理退换货 晚报 贺佳颖 现场图片
今天上午10点左右，记者到达百思买徐家汇店时看到，店门仍然紧闭，近百名消费者正在排队，队伍已经沿天桥排到了天钥桥路上。由于昨日客流较大，场面一度混乱，今天现场出现了约20名武警维持秩序。
工作人员告知排队等候的消费者，今天现场不办理“安心保”的退款事宜，并发放了新版的《百思买告顾客书》。
“安心保”退款方案已达3种
在新版《告顾客书》中详细介绍了“安心保”的退款方法，将根据购买时间、按比例扣除折旧费后赔偿给消费者。新版《告顾客书》上还注明，消费者可拨打电话4008868800进行预约登记，工作人员将在20日内给予回复。
但是，当记者最终拨通该热线电话时，客服人员表示对该说法毫不知情。客服人员说，凡是30天内购买了“安心保”的顾客可以直接去现场退款；已经超过30天的，可先拨打4008868800进行登记，工作人员将在3日内电话回复，并商量具体退款方案。
现场工作人员与热线电话客服的回复各不相同，再加上此前公布的退款方案，现在针对“安心保”退款已经有了3种不同的方案，令消费者困惑不已。
消费者留守现场不肯离去
昨天下午，记者来到百思买徐汇店，尽管百思买宣称六点关门，但不到五点就已拉上了卷帘门。 “店里还有一两百名消费者在办理退货，估计不到晚上十点很难全部解决，你们还是明天再来排队吧。 ”尽管保安极力劝说，但仍有不少从浦东、杨浦等地赶来的消费者在店门口等待。
下午5:15左右，百思买方面终于打开侧门，允许消费者入店。店内早已被白色围板围筑，几十个围栏筑起了一条狭长的通道，消费者可以直奔退货柜台。场内约有一百多人，焦急地等待退换货。“下午三点就来了，到现在两个小时还没轮到。水没得喝，厕所也不能上，真累啊！ ”家住万体馆的李师傅抱怨。
除了办理产品退货的消费者之外，来办理“安心保”退款以及现金券兑现的消费者也不少。由于对赔偿方案感到不满，截至晚上八点，仍有四五名消费者守在现场不肯离去。
“安心保”退款要先折旧
之前，百思买给出的“安心保”退款方案是，去年11月之前购买的旧版 “安心保”，消费者可办理退款服务，但必须扣除使用年限和已付维修费；11月后购买的新版“安心保”，根据保单上的说法，30天内使用过一次以上的“安心保”服务，或是超过30天，就无法退款。
蒋小姐去年5月在百思买购买了一套iPod Touch 32G套餐，包括保护膜及耳机，总价2547元。随后，她又花费了212元购买了为期2年的“安心保”延保服务。按照百思买的退款方式，蒋小姐每个月支付的“折旧费”约8元/月（212元÷24个月），那么从去年5月至今，就必须扣除64元的“折旧费”（8元/月×8个月），实际得到148元的赔偿。
“本来iPod就有厂家保修一年，安心保说是延保两年，但是我买到现在一年都不到，也没有使用过安心保服务，为什么要付折旧费？”蒋小姐表示不解。不少消费者也认为，在厂家的保修期内，同时也没有使用“安心保”，扣除使用年限费不合理。
对此，百思买方面的解释是，“安心保”的使用年限从消费者购买之日开始算，截至退款之时，即使消费者并没有使用“安心保”，但这几个月也在“安心保”的使用年限中，应当扣除使用费用。记者仔细阅读了“安心保”的服务条款，发现“安心保”的保修范围比厂家保修更广，与厂家保修并不矛盾。根据“安心保”的条款：“在厂家整机保修期内，本计划并不取代厂家整机保修服务，但提供某些额外增值服务。”这类增值服务包括厂家保修不担保的人为原因，比如液体泼溅等。
对于百思买要求扣费退货的行为，上海社科院法学研究所民商法专家江锴认为，“消费者购买延保服务时，等于是花钱购买了服务，让百思买分担了风险，这就像保险一样，没事故、不理赔，商家这么做也有其理由。”
退现金券被“踢皮球”
除了“安心保”的退换货问题外，现金券的退法也是质疑的焦点之一。作为百思买的资深会员，王先生在百思买购买了近2万元家电产品，获得了共200元的现金券。 “现场工作人员说，可以打电话或者上网退还，但是打电话过去，他们又让我来现场办理，我被搞糊涂了。 ”
百思买方面对于现金券的退法是，截至今年9月30日，会员可登录百思买官网或拨打021-55369666进行兑现办理。
江锴认为，百思买方面可以退现，或让五星电器消化现金券。 “根据2006年颁发的《零售商促销行为管理办法》第15条，消费者办理积分优惠卡后，零售商不得变更已明示的前款事项。既然代金券作为消费者和商家之间的债权凭证，如果百思买在兑换期限内无法履行义务，就应当全额返还现金。或者，如果百思买和五星之间有相关协议，也可由五星来履行这项义务。 ”
江锴同时指出，无论是“安心保”或现金券，如果五星愿意接手的话，应当与消费者重新签订书面协议。“消费者和百思买签订的协议，在百思买倒闭后就不具备法律效力了，如果五星要接手延保服务和现金券的兑换，应当重新与消费者签订书面协议。 ”
上海市消保委秘书长赵皎黎女士则表示，现金券的发放属于赠品范畴，是商家自己的活动策划，不给予兑现并不违法。
不过，无论现金券的兑换是否属于义务，百思买方面确实提供了兑换现金的途径。记者在调查后了解到，在登录百思买官网或拨打专线电话后，可以在核实现金券信息后，直接将兑换的现金转账到指定的银行账户上。但是，门店和热线对于兑换事宜的一无所知，显示了百思买各善后部门之间的协调存在着问题。
晚报讯 2月22日起，上海市消保委已陆续收到121位消费者投诉，其中涉及“安心保”延保服务的占所有投诉的70%以上。
2月23日，百思买公司相关负责人表示，售后电话4008868800将保持开通，五星电器将承担百思买公司后续售后服务工作。对于“安心保”延保服务，如果消费者坚持要求退掉延保服务，公司会扣除使用年限、已付维修费用等因素，办理退款。
市消保委认为，“安心保”是“延保约定”，而非维修费用。对“安心保”未履约部分，百思买公司扣除已使用年限外，应当退款。对此，百思买公司表示将再行商讨，对后续售后服务的具体处理形成书面说明后送达市消保委。 （见习记者 俞佳）
万得城愿接盘百思买售后服务
消费者凭发票和凭证可免费享受
昨天下午，万得城电器就其第二家门店的开张举行了一场新闻发布会。 “得知百思买突然撤出上海，这让我们感到非常痛心。”万得城中国首席执行官汤旺涛表示，在将百思买的失利作为前车之鉴的同时，也会在中国市场继续追求长远发展。万得城计划于明年年内在上海发展超过10家的门店，并且争取在2015年年内，在全国发展超过100家门店。
刊登大幅广告乘隙而入
当百思买正为应付蜂拥而至的消费者而忙得焦头烂额时，与百思买有着相同运营模式的万得城却乘隙而入，“光明正大”地抢起了百思买的售后服务。
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